近年来，党中央、国务院就推进审批服务便民化、“互联网+政务服务”、政务信息系统整合共享等作出系列重要部署。同时，随着物联网、云计算、大数据、人工智能等一批新技术新业态的崛起，在政务服务工作中充分吸收利用这些新技术，推动“互联网+政务服务”模式升级，成为各地竞相发力的方向。尤其是浙江、江苏、广东、上海、贵州、山东等电子政务发展较快的省市，相继推出了“一窗受理”、“最多跑一次”、“不见面审批”、“一次办好”等改革举措，为升级重塑“互联网+政务服务”模式进行了有益探索，正逐步进入以“互联互通、数据共享、业务协同”为主要特征的“互联网+政务服务”新阶段。值此时机，国务院出台了《关于深化“互联网+政务服务”推进政务服务“一网、一门、一次”改革实施方案》（以下简称《实施方案》），提出了“一网通办”的明确要求，给“互联网+政务服务”工作清晰规划了蓝图框架，明确了建设一体化政务服务平台、推动政务服务事项网上办理、拓展政务服务移动应用等任务目标，将深化“互联网+政务服务”的要求全面、立体的呈现在我们面前，为各级各部门实施“一网通办”改革把握了主线、切准了脉点、明晰了路径。同时，也必将进一步推动各级政府适应“一网通办”改革需要，不断创新创优政务服务，同步实施“一门受理”、“只跑一次”改革，打造线上线下融合一体的OTO政务服务新模式、新体系，催生精简高效智慧的政务服务新生态。

　　一、“一网通办”是顺应时代发展需要，回应企业和群众期盼的最新改革实践

　　（一）“一网通办”是互联网时代满足政府治理需求，促进政府职能转变的重大举措

　　近年来，各地适应信息化发展要求，创新传统政务服务模式，运用“互联网+”思维，借鉴互联网技术、资源和优势，相继建设了网上政务服务平台，推动行政许可事项上网运行，运用信息化手段提升政府治理能力和服务水平，有力促进了政府职能转变，方便了群众办事，优化了营商环境，激发了市场活力和社会创造力。尤其是在2015年前后，按照“四张清单一张网”的要求，各地纷纷新建或升级网上政务服务平台，除行政许可事项外，行政处罚等行政权力事项及部分公共服务事项也被纳入平台管理，满足了人民群众日益增长的办事需求，大大提升了服务效能，促进了法治政府、廉洁政府、服务型政府建设。

　　随着“放管服”改革的深入推进，企业和群众对政府治理的公信度、权力运行的透明度、政务服务的便捷度都提出了新的更高要求。而前期由于缺乏统一规划，导致网上办事系统多头重复，“信息孤岛”和“数据烟囱”突出，企业群众办事难、办事慢、办事繁等问题。这些问题并没有因为推行“互联网+政务服务”而得到彻底解决，影响了群众办事体验，背离了政务服务“以人为本”的初衷。

　　实施“一网通办”，推动各级政府部门业务信息系统接入本级或上级政务服务平台，实现互联互通，统一政务服务入口，逐步做到一网受理、协同办理、数据共享，实现政务服务减环节、减证明、减时间，全面提升企业群众的获得感和满意度。“一网通办”是现阶段应用大数据、人工智能等新技术，提升政府管理科学化、精细化、智能化水平的又一次重大变革。这一模式，政府能更清晰自身角色定位，理解和回应群众需求，实现政府治理和公共服务随着社会大环境的变化而相应调整完善，从而加快政府职能转变步伐。

　　（二）“一网通办”是突破“互联网+政务服务”发展层次，提升政府治理能力的生动实践

　　“互联网+政务服务”是信息化时代提升政府治理能力和公共服务水平的客观要求，但不同层次的“互联网+”水平，对促进“放管服”改革、提升政府治理能力的影响不一。虽然近年来各级地方不断深化“互联网+政务服务”，提升一体化平台的服务功能和水平，但由于“信息壁垒”和“数据烟囱”等实质性问题并未得到根本解决，取得的成效参差不齐，甚至差强人意。

　　2017年国务院办公厅组织对全国30个省级平台、42个地市级平台、129个区县级平台及865个高频服务事项检查时发现，网上政务服务不同程度存在办事入口不统一、政务信息不共享、事项上网不同步、平台功能不完善、服务信息不准确等问题，有的平台甚至办不了事。基层办事面临多套业务系统、多个流程，部门之间信息不共享、业务不协同，群众办事多头往返、重复提交材料，工作人员依靠二次录入、人工推送至多个业务平台，无形之中增加了办事环节，影响了办事效能。

　　此次国家推进“一网通办”改革，正是针对“互联网+政务服务”深化升级中的突出问题和关键环节，有针对性的完善网上政务服务平台功能，打破信息孤岛，强化创新应用，运用信息化手段持续提升“互联网+政务服务”水平，促使政府在开放的网络环境下依法公平施政，更好地提供普惠性、精准性的政务服务。

　　（三）“一网通办”是实施“一门一次”线下改革，建立OTO政务服务新模式的基础支撑

　　目前，我国多数地区的政务服务仍然以线下服务模式为主。虽然“互联网+政务服务”在一定程度上得到深化，但由于缺乏顶层设计和统一规划，各地均在尝试和探索，形成的发展模式不同程度地存在多样性和不完备性。加之多年形成的线下服务习惯，线上模式还不能完全取代线下模式，迫切需要形成线上线下相互融合、相互补充、相互促进的OTO政务服务模式。《实施方案》聚焦重点、精准发力，在推进线上“一网通办”的同时，同步推动线下“只进一扇门”和让企业群众“最多跑一次”改革，形成了相辅相成的整体性政务服务改革举措。如果没有“一网通办”作为业务基础支撑，线下“一门受理”和“只跑一次”改革将成为无源之水、无本之木。“一网通办”不是替代线下“一门一次”改革，也不是“一门一次”改革的简单升级，而是在业务流程、信息共享、业务协同等诸多方面进行重塑和升华，将有力支撑线下“一门一次”改革实施，建立实体大厅与网上大厅融合发展、线上和线下功能相辅相成的政务服务新模式，使政务服务供给由“政府端菜”向“公众点餐”转变，衍生出多元化、个性化、便捷化的服务形态。

　　二、“一网通办”助力“互联网+政务服务”模式再次优化升级

　　构建全国一体化政务服务平台、推动政务服务事项网上办理、拓展政务服务移动应用，《实施方案》列出了“一网通办”的任务目标。任务紧扣《“互联网+政务服务”技术体系建设指南》（国办函〔2016〕108号）要求，针对企业和群众反映的办事难、审批难、跑腿多、证明多等突出问题，为“一网通办”提供了明确的实施路径。

　　（一）“一网通办”抓住了政务服务的“基点”

　　1．统一入口，奠定“一网通办”的基础

　　网上政务服务存在政府网站、政务服务网、各类行业平台等多个服务入口，不仅浪费了资源，还导致办事平台不好找、标准不统一、企业和群众不愿用等问题。“一网通办”方案提出，要整合各级政府部门分散的政务服务资源和网上服务入口，要依托国家政务服务平台为全国各地区各部门网上政务服务提供公共入口、公共通道和公共支撑。山东省结合正在开展的政务信息系统整合共享，对全省有关政府信息平台进行全面调查摸底，制定整合方案，组织实施政务服务、公共信用信息、企业信用信息、公共资源交易等平台的前端整合，完成了省政府门户网站与山东政务服务网、政务信息公开网的“三网融合”，形成全省政务服务总入口主体框架，实现政务服务事项统一申请、统一受理、集中办理、统一反馈和全流程监督，避免线上线下政务服务平台“两张皮”、不同地区和部门现有平台无法交互等突出问题。

　　2．打造一体化平台，构筑“一网通办”的支撑

　　构建“互联网+政务服务”一体化平台，真正的要义在于整合各类政务服务事项业务办理等信息资源和服务功能，通过网上大厅、办事窗口、移动客户端、自助终端等多种渠道，结合第三方平台，为自然人和法人提供一站式服务。围绕实现政务服务统一申请、统一受理、集中办理、统一反馈和全流程监督等功能，构建集互联网政务服务门户、政务服务管理、业务办理和政务服务数据共享等功能于一体的政务服务平台。此次《实施方案》提出，要构建全国一体化网上政务服务平台，推动各级政府部门业务信息系统接入本级或上级政务服务平台。这个一体化包含了功能完善、互联互通、数据共享、业务协同等丰富的内涵。事实上，近年来各地完善一体化政务服务平台的步伐一直没有停止。按照两级建设、多级应用的原则，山东省在2015年建成了集行政权力运行、政务公开、便民服务、法制监督、效能监察等功能于一体的省级政务服务平台；2016年，各市政务服务平台相继建成，实现了省市县三级政务服务业务互联互通；2017年，政务服务再次向镇街延伸，形成了省市县乡四级网上政务服务体系，初步实现了全省政务服务“一张网、一号通、一体化”。

　　3．事项应上尽上，夯实“一网通办”的前提

　　“一网通办”方案提出，除法律法规有明确规定、资料涉密或敏感、已列入本部门不宜上网清单等情况外，各级政务服务事项原则上要全部纳入政务服务平台。同时要拓宽网上办事范围，提高网上办事深度。这里面包含了两层含义，一是服务事项要应上尽上；二是不断提高网办深度。一体化平台搭建完成后，如何充分发挥作用，关键是逐步推进行政权力事项和公共服务事项上网运行，对服务事项进行标准化、规范化管理，否则平台就成了摆设，起不到便民利企、优化环境的目的。上网运行不是最终目的，逐步提高网办深度，实现申报、预审、受理、办理、出证、邮寄等全程网办、一站办理，提供“一条龙”服务，才能真正让企业和群众少跑腿、好办事，实现“最多跑一次”等改革目标。

　　（二）“一网通办”把握了政务服务的“要点”

　　1．打通数据交换通道

　　梳理群众办事难、办事慢、办事繁的原因不难发现，办事系统多、数据不共享、业务难协同造成了企业和群众重复提交材料、重复开具证明、重复跑腿跑路。深化“互联网+政务服务”，实施“一网通办”，一项重要任务就是破除“信息壁垒”，打通数据通道，以网络通、数据通带动实现业务通，以“数据跑路”代替“群众跑腿”，提升企业和群众办事体验。此次《实施方案》提出了解决数据交换共享障碍的方法路径。纵向上，结合政务信息系统整合共享工作推进，打通国家、省、市三级政务信息系统交换共享平台；横向上，推动部门业务信息系统同本级共享交换平台互联互通，建立一个纵横上下、沟通左右的统一的政务大数据共享平台，对政务数据的采集和交换进行无缝整合，真正将不同部门的数据集合到一起，以提高数据的应用水平，实现从单一机构应用到跨部门协同再到社会参与公共治理的转变。

　　2．推行政务服务标准化

　　国办函〔2016〕108号文件明确提出，要实现政务服务事项清单标准化、办事指南标准化、审查工作细则标准化、考核评估指标标准化、实名用户标准化、线上线下支付标准化等，让企业和群众享受规范、透明、高效的政务服务。此次《实施方案》把推进政务服务事项标准化放在重要位置，有其现实意义。从对政务服务平台及大厅的明察暗访发现，政务服务标准化建设亟待加强，不同地方、不同平台，甚至同一城市的不同区县（市、区）、街道（社区），政务服务事项的名称、审批条件、要件、流程、提交材料、时限标准等都不统一。推进政务服务标准化，必须从政务服务事项清单入手，在科学分类的基础上，按照“一数一源、一事一码”的原则，对政务服务事项进行统一编码管理，形成“同一事项、同一标准、同一编码”。同时，进一步规范和完善办事指南，事项发生变化时，及时动态调整。在此基础上，推进办理、审查、考核、公开、咨询等政务服务全流程标准化。

　　3．建立完善统一身份认证体系

　　构建面向社会公众的用户体系和认证体系，提供统一用户注册和认证服务，可以有效解决企业和群众网上办事重复注册登录及跑腿多、证明多等突出问题。《实施方案》提出，要实现全国网上政务服务统一实名身份认证，让企业和群众网上办事“一次认证、全国漫游”。山东省先行先试，以推动公众办事“一号通”、简化办事材料、提升网办效能为目标，于2016年即建成并启用了全省统一用户管理和身份认证系统。2017年底启动政务信息系统整合共享工作后，通过接入公安人口信息、工商法人信息、银联信息、社保信息、支付宝、芝麻扫脸、微信等9种方式，实现公众实名认证，并在省政府门户网站、政务服务网、投资项目在线监管平台、“信用山东”平台部署使用，有效解决了“一网通办”中重复注册、大门套小门等问题，实现企业和群众网上办事“一号登录、一站受理、一网通办”。同时，通过部门间信息共享，自动比对核验企业和个人身份信息，原本需要公众提供材料来证明“我是我”的工作，交给了统一身份认证系统来自动比对完成，即提升了准确度和办事效率，又减少了证明材料，最大限度利企便民。

　　三、政务信息系统整合共享为实施“一网通办”奠定坚实基础

　　从去年开始，围绕政府治理和公共服务的紧迫需要，以最大程度利企便民，让企业和群众少跑腿、好办事、不添堵为目标，国务院办公厅印发《政务信息系统整合共享实施方案》（国办发〔2017〕39号），提出了加快推进政务信息系统整合共享、促进国务院部门和地方政府信息系统互联互通的重点任务和实施路径。截至目前，在国家发展改革委牵头组织推进、国办电子政务办牵头的督查工作组有力督查下，整合共享取得了明显成效，为实施“一网通办”奠定了坚实基础。

　　（一）整合共享为实施“一网通办”扫除障碍

　　实施“一网通办”的关键在于打通数据通道，实现部门间数据共享和业务协同。如果说整合共享侧重于技术层面的“路径打通”，“一网通办”则侧重于应用层面的“业务协同”。一个是前提，一个是目标；一个是支撑，一个是突破。实施“一网通办”必须以实现整合共享为基础支撑。当前，全国信息共享“大动脉”已经初步打通，实现了71个部门、31个地方与国家共享交换平台的对接，建立了数据共享“大通道”。打通了国务院部门垂直信息系统，推动人口、法人等重点领域数据资源基于共享网站提供查询核验服务，初步实现了“数据通”“业务通”，实施“一网通办”的条件已经具备、时机已经成熟。

　　（二）山东做法为实施“一网通办”积累经验

　　去年以来，山东省委、省政府按照国家的统一部署要求，积极推进政务信息系统整合共享工作，率先实现国家、省、市共享交换平台互联互通，推动人口、法人、证照、信用等重要信息资源的共享应用，初步实现了“打破信息孤岛，拔掉数据烟囱”的目标。一是打通数据共享开放“主动脉”。山东构建了涵盖省、市、县（市、区）三级共计30余万类信息资源的政务信息资源目录体系。率先完成国家、省、市三级共享交换平台互联互通，实现了国家发改委公共信用信息、公安部人口信息、工商总局企业登记信息、教育部学历信息等重要信息资源在我省的共享应用。二是统一数据共享交换“主渠道”。着眼数据需求，逐步取缔部门间自有数据归集交换渠道，以省市两级共享交换平台为“主渠道”，积极推进省、市部门接入工作，统一数据交换共享的出入口。目前，全省各级主要部门均已接入省市共享交换平台，其中接入省共享交换平台的省直部门已达63个，全省县级以上（含）政务服务大厅实现与省市共享交换平台联通。三是把好数据共享应用的“主方向”。在积极推动整合共享面上工作的同时，立足实际，聚焦“放管服”，在利企便民上体现应用效果。选取5个市、2个区（市）和7个省直部门，在系统对接、在线打证、统一身份认证应用、“一窗受理”等方面开展应用试点，破解流程打架、二次录入等问题，进一步提升完善了政务服务水平，促进了业务协同办理。

　　（三）“一次办好”为实施“一网通办”先行先试

　　为贯彻落实国家一系列关于推进“互联网+政务服务”和审批服务便民化部署要求，加大转变政府职能和简政放权力度，切实增强企业和群众获得感，山东省日前印发了《关于深化“一次办好”改革深入推进审批服务便民化实施方案》，以权责清单为基础、以流程再造为关键、以“互联网+”为支撑，以企业和群众办事便利度、快捷度、满意度为衡量标准，持续落实“五大行动”，推动政务服务理念、制度、作风全方位深层次变革，建设人民满意的服务型政府。尤其是“五个一”集成服务，围绕“一次办好”目标，推行政务大厅“一窗受理”、关联事项“一链审批”、政务服务“一网通办”、政务热线“一链连通”、贴心帮办“一次办结”。这些都与国家“一网通办”改革相向而行，为“一网通办”先行先试、试水趟路，必将有力促进“一网通办”重大改革的落地实施，为营造良好政务环境，加快政府职能转变再添新动能。（山东省人民政府办公厅）